Gestión de Incidencias Servicios DF Perú

Nombre	Gestión de Incidencias Servicios DF Perú
Versión	0.2
Fecha	19 Sep 2022
Área	Servicios DF Perú
Estado	FINALIZADO
Validador	Raquel Paucar
Control de calidad	José Aros Lillo

Política

Los integrantes de área Servicios de Defontana Perú deberán deberán centrar sus esfuerzos, conocimientos y experiencia en mejorar la experiencia de usuario en los productos de Factura Electrónica Defontana e incidencias relacionadas a la Seguridas de la Información. Los integrantes de Defontana Chile se encargarán de dar solución a los inconvenientes y mejoras reportadas.

Metas

Otorgar robustez, confianza y alto desempeño al producto Factura Electrónica Defontana.
Cumplir con los principios de la mejora continua para el producto Factura Electrónica Defontana.
Controlar y registrar los problemas relacionados a la Seguridad de la Información.

Antecedentes y ajuste estratégico

En las reuniones de análisis de la situación actual y la proyección de labores y responsabilidades del área se detectaron múltiples orígenes de requerimientos y también múltiples informadores, para lo cual éste procedimiento deberá contemplar aspectos de estructura, tareas, responsabilidades, actividades de supervisión, de análisis de información masiva y dispersa.

Enfoque

Este procedimiento contempla las actividades, pasos y responsabilidades de los integrantes del área Servicios Defontana Perú y sus principales enfoques son:

Gestión de incidentes
- Registro reactivo de incidencias de Servicios en ambientes de producción.
- Registro proactivo de mejoras, validaciones y usabilidad detectados en análisis de información de distintos referentes nacionales Perú (ej.: SUNAT, EL PERUANO).
Gestión de problemas
- Registro reactivo de problemas relacionados a la Seguridad de la Información.
Gestión de niveles de servicio
- Incidencia reactiva asociada a un Error: Tiempo de respuesta máximo de 3 días
- Incidencia reactiva asociada a una Mejora: Tiempo de respuesta máximo de 20 días
- Problema reactivo asociado a SI: Tiempo de respuesta máximo de 2 días

Responsabilidades

Analista de Servicios: Se deberán ejercer las siguientes funciones:
- Análisis de información desde distintos orígenes de información, ya sea:
  - Incidencia Atlassian JIRA.
  - Registro de problemas a través de email corporativo.
- Generador de reportes de gestión asociados a los distintos orígenes de información.
- Generador de cuadros de mando semanal y acumulado a la fecha asociados a los distintos orígenes de información.
- Anuncio interno al Equipo Defontana Perú relacionado a la liberación en Producción de la semana.
Replicador de Servicios: Se deberán ejercer las siguientes funciones:
- Analista de información asociada a las incidencias derivadas.
- Documentador de las incidencias derivadas.
- Ingreso de criterios de aceptación de las incidencias derivadas y replicadas.
Implementador Defontana Chile: Se deberán ejercer las siguientes funciones:
- Revisar los cambios que pueden estar provocando inconvenientes en el funcionamiento del sistema.
- Supervisor de estructura del sistema.
- Gestionará los cambios solicitados por Defontana del Perú.

Definiciones

Incidencia: Cualquier evento que no es parte de la operación estándar de un servicio y que causa, o puede causar, una interrupción para, o una reducción en, la calidad de ese servicio.
Problema: Causa subyacente, aún no identificada, de una serie de incidentes o un incidente aislado de importancia significativa.
Prioridad: Mayor, Crítica, Bloqueadora.
Urgencia: Depende del plazo de envío de facturas electrónicas determinado por SUNAT, actualmente según resolución N°0150-2021 el tiempo de envío es de 3 días. De lo contrario aplicará el nivel de servicio acordado en el SLA.
Impacto: Determina la importancia del incidente dependiendo de cómo éste afecta a los procesos de negocio y/o del número de usuarios afectados.
RPI: Revisión pos implementación

Supuestos

El analista de Servicios siempre contará con la información necesaria para desempeñar su función acorde a lo esperado.
El replicador de Servicios tendrá a disposición ambientes de replicación actualizados (producto y datos) de forma regular.
Los informadores internos y nacionales siempre reportarán laso problemas relacionados a la Seguridad de la Información al email responsablesgsi@defontana.com
El implementador Defontana Chile diseñará e implementará los cambios para el desarrollo de las mejoras solicitadas por Defontana del Perú.

Procedimiento # 1

Gestión de incidentes (reactivo)

#	Nombre	Descripción
1	Recepción de antecedentes	Se recibirán los antecedentes relacionados a incidencias reactivas a través de Intercom
2	Revisión inicial de antecedentes	Cumplimiento de normas y estándares internos para la documentación y descripción de casos
3	Análisis de antecedentes	Revisión y comprobación lógica y funcional de la incidencia según criterios internos definidos; de lo contrario será cerrada especificando motivo del cierre
4	Clasificación del incidente	Se establecerá el parámetro para el Tipo de incidencia.
5	Nivel de prioridad	Se esta establecerá el nivel de prioridad a partir de los parámetros Impacto y Urgencia.
6	Replicación de incidencia	La incidencia derivada será replicada en ambientes respectivos; de lo contrario será devuelta para su re-análisis.
7	Incidencia replicada	Cuando una incidencia ha sido replicada deberá ser catalogada como tal.
8	Incidencia enviada a corrección	La incidencia replicada será enviada a Defontana Chile para su corrección, esta acción contempla la clonación y transferencia (mover) de la incidencia hijo.
9	Monitoreo del estado y tiempo de respuesta esperado	Se asocia un estado al incidente y se estima el tiempo de resolución del incidente en base al SLA correspondiente y la prioridad.
10	Análisis, Resolución y Cierre de Incidentes	Se confirma con los usuarios la solución satisfactoria del incidente. Se crea un artículo en Intercom con el detalle del funcionamiento de la mejora, para ser informado a los clientes a través de un comunicado en Intercom. Se reclasifica el incidente si fuera necesario. Se cierra el incidente.
11	Seguimiento y control de incidentes	Número de incidentes clasificados temporalmente y por prioridades. Tiempos de resolución clasificados en función del impacto y la urgencia de los incidentes. Nivel de cumplimiento del SLA. Grado de satisfacción del cliente. Se aplicará RPI en caso que se requiriera.

Procedimiento # 2

Gestión de incidentes (proactivo)

#	Nombre	Descripción
1	Recepción de antecedentes	Se revisarán los antecedentes relacionados a incidencias proactivas a través de SUNAT o EL PERUANO
2	Revisión inicial de antecedentes	Cumplimiento de normas y estándares internos para la documentación y descripción de casos
3	Análisis de antecedentes	Revisión y comprobación lógica y funcional de la incidencia según criterios internos definidos; de lo contrario será cerrada especificando motivo del cierre
4	Clasificación del incidente	Se establecerá el parámetro para el Tipo de incidencia.
5	Nivel de prioridad	Se esta establecerá el nivel de prioridad a partir de los parámetros Impacto y Urgencia.
6	Replicación de incidencia	La incidencia derivada será replicada en ambientes respectivos; de lo contrario será devuelta para su re-análisis.
7	Incidencia replicada	Cuando una incidencia ha sido replicada deberá ser catalogada como tal.
8	Incidencia enviada a corrección	La incidencia replicada será enviada a Defontana Chile para su corrección, esta acción contempla la clonación y transferencia (mover) de la incidencia hijo.
9	Monitoreo del estado y tiempo de respuesta esperado	Se asocia un estado al incidente y se estima el tiempo de resolución del incidente en base al SLA correspondiente y la prioridad.
10	Análisis, Resolución y Cierre de Incidentes	Se confirma con los usuarios la solución satisfactoria del incidente. Se crea un artículo en Intercom con el detalle del funcionamiento de la mejora, para ser informado a los clientes a través de un comunicado en Intercom. Se reclasifica el incidente si fuera necesario. Se cierra el incidente.
11	Seguimiento y control de incidentes	Número de incidentes clasificados temporalmente y por prioridades. Tiempos de resolución clasificados en función del impacto y la urgencia de los incidentes. Nivel de cumplimiento del SLA. Grado de satisfacción del cliente. Se aplicará RPI en caso que se requiriera.

Procedimiento # 3

Gestión de problemas (reactivo)

#	Nombre del paso	Descripción del paso
1	Recolección de información según origen de información	Se revisará el detalle del caso en la cuenta responsablesgsi@defontana.com
2	Análisis de la información recolectada	Se establecerán las agrupaciones lógicas, patrones y frecuencia de los incidentes según el origen de información.
3	Clasificación del incidente (según origen de información)	El responsable SGSI registrará en Atlassian Jira lo siguiente: Proyecto: NovaPE Tipo de incidencia: Seguridad de la información Título: Breve descripción del incidente Descripción: Detalle del incidente Responsable: (automático) 2. Activar la opción "Opciones de seguimiento" 3. Consultar regularmente el estado de resolución de la incidencia.
4	Nivel de prioridad	Se esta establecerá el nivel de prioridad a partir de los parámetros Impacto y Urgencia.
5	Seguimiento y control de incidentes	Número de incidentes clasificados temporalmente y por prioridades. Tiempos de resolución clasificados en función del impacto y la urgencia de los incidentes. Nivel de cumplimiento del SLA. Costes asociados.

ISO 27001