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- Analista de Servicios: Se deberán ejercer las siguientes funciones:
- Análisis de información desde distintos orígenes de información, ya sea:
- Incidencia Atlassian JIRA.
- Registro de problemas a través de email corporativo.
- Generador de reportes de gestión asociados a los distintos orígenes de información.
- Generador de cuadros de mando semanal y acumulado a la fecha asociados a los distintos orígenes de información.
- Anuncio interno al Equipo Defontana Perú relacionado a la liberación en Producción de la semana.
- Análisis de información desde distintos orígenes de información, ya sea:
- Replicador de Servicios: Se deberán ejercer las siguientes funciones:
- Analista de información asociada a las incidencias derivadas.
- Documentador de las incidencias derivadas.
- Ingreso de criterios de aceptación de las incidencias derivadas y replicadas.
- Implementador Defontana Chile: Se deberán ejercer las siguientes funciones:
- Revisar los cambios que pueden estar provocando inconvenientes en el funcionamiento del sistema.
- Supervisor de estructura del sistema.
- Gestionará los cambios solicitados por Defontana del Perú.
Definiciones
- Incidencia: Cualquier evento que no es parte de la operación estándar de un servicio y que causa, o puede causar, una interrupción para, o una reducción en, la calidad de ese servicio.
- Problema: Causa subyacente, aún no identificada, de una serie de incidentes o un incidente aislado de importancia significativa.
- Prioridad: Mayor, Crítica, Bloqueadora.
- Urgencia: Depende del plazo de envío de facturas electrónicas determinado por SUNAT, actualmente según resolución N°0150-2021 el tiempo de envío es de 3 días. De lo contrario aplicará el nivel de servicio acordado en el SLA.
- Impacto: Determina la importancia del incidente dependiendo de cómo éste afecta a los procesos de negocio y/o del número de usuarios afectados.
- RPI: Revisión pos implementación
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- El analista de Servicios siempre contará con la información necesaria para desempeñar su función acorde a lo esperado.
- El replicador de Servicios tendrá a disposición ambientes de replicación actualizados (producto y datos) de forma regular.
- Los informadores internos y nacionales siempre reportarán las laso problemas relacionados a la Seguridad de la Información al email responsablesgsi@defontana.com
- El implementador Defontana Chile diseñará e implementará los cambios para el desarrollo de las mejoras solicitadas por Defontana del Perú.
Procedimiento # 1
Gestión de incidentes (reactivo)
| # | Nombre | Descripción |
|---|---|---|
| 1 | Recepción de antecedentes | Se recibirán los antecedentes relacionados a incidencias reactivas a través de Intercom |
| 2 | Revisión inicial de antecedentes | Cumplimiento de normas y estándares internos para la documentación y descripción de casos |
| 3 | Análisis de antecedentes | Revisión y comprobación lógica y funcional de la incidencia según criterios internos definidos; de lo contrario será cerrada especificando motivo del cierre |
| 4 | Clasificación del incidente | Se establecerá el parámetro para el Tipo de incidencia. |
| 5 | Nivel de prioridad | Se esta establecerá el nivel de prioridad a partir de los parámetros Impacto y Urgencia. |
| 6 | Replicación de incidencia | La incidencia derivada será replicada en ambientes respectivos; de lo contrario será devuelta para su re-análisis. |
| 7 | Incidencia replicada | Cuando una incidencia ha sido replicada deberá ser catalogada como tal. |
| 8 | Incidencia enviada a corrección | La incidencia replicada será enviada a Defontana Chile para su corrección, esta acción contempla la clonación y transferencia (mover) de la incidencia hijo. |
| 9 | Monitoreo del estado y tiempo de respuesta esperado | Se asocia un estado al incidente y se estima el tiempo de resolución del incidente en base al SLA correspondiente y la prioridad. |
| 10 | Análisis, Resolución y Cierre de Incidentes |
|
| 11 | Seguimiento y control de incidentes |
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Procedimiento # 2
Gestión de incidentes (proactivo)
| # | Nombre | Descripción |
|---|---|---|
| 1 | Recepción de antecedentes | Se revisarán los antecedentes relacionados a incidencias proactivas a través de SUNAT o EL PERUANO |
| 2 | Revisión inicial de antecedentes | Cumplimiento de normas y estándares internos para la documentación y descripción de casos |
| 3 | Análisis de antecedentes | Revisión y comprobación lógica y funcional de la incidencia según criterios internos definidos; de lo contrario será cerrada especificando motivo del cierre |
| 4 | Clasificación del incidente | Se establecerá el parámetro para el Tipo de incidencia. |
| 5 | Nivel de prioridad | Se esta establecerá el nivel de prioridad a partir de los parámetros Impacto y Urgencia. |
| 6 | Replicación de incidencia | La incidencia derivada será replicada en ambientes respectivos; de lo contrario será devuelta para su re-análisis. |
| 7 | Incidencia replicada | Cuando una incidencia ha sido replicada deberá ser catalogada como tal. |
| 8 | Incidencia enviada a corrección | La incidencia replicada será enviada a enviada a Defontana Chile para su corrección, esta acción contempla la clonación y transferencia (mover) de la incidencia hijo. |
| 9 | Monitoreo del estado y tiempo de respuesta esperado | Se asocia un estado al incidente y se estima el tiempo de resolución del incidente en base al SLA correspondiente y la prioridad. |
| 10 | Análisis, Resolución y Cierre de Incidentes |
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| 11 | Seguimiento y control de incidentes |
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Procedimiento # 3
Gestión de problemas (reactivo)
| # | Nombre del paso | Descripción del paso |
|---|---|---|
| 1 | Recolección de información según origen de información | Se revisará el detalle del caso en la cuenta responsablesgsi@defontana.com |
| 2 | Análisis de la información recolectada | Se establecerán las agrupaciones lógicas, patrones y frecuencia de los incidentes según el origen de información. |
| 3 | Clasificación del incidente (según origen de información) |
3. Consultar regularmente el estado de resolución de la incidenciaSe establecerá el parámetro para el Tipo de incidenteincidencia. |
| 4 | Nivel de prioridad | Se esta establecerá el nivel de prioridad a partir de los parámetros Impacto y Urgencia. |
| 5 | Derivación a replicación | Si la incidencia es aprobada en la etapa de análisis será derivada para su replicación. |
| 6 | Replicación de incidencia | La incidencia derivada será replicada en ambientes respectivos; de lo contrario será devuelta para su re-análisis. |
| 7 | Incidencia replicada | Cuando una incidencia ha sido replicada deberá ser catalogada como tal. |
| 8 | Incidencia enviada a corrección | La incidencia replicada será enviada a corrección, esta acción contempla la clonación y trasnferencia de la incidencia hijo. |
| 9 | Monitoreo del estado y tiempo de respuesta esperado | Se asocia un estado al incidente y se estima el tiempo de resolución del incidente en base al SLA correspondiente y la prioridad. |
| 10 | Análisis, Resolución y Cierre de Incidentes |
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| 11 | Seguimiento y control de incidentes |
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