Nueva plataforma de soporte Defontana optimiza la experiencia de nuestros clientes con un alto índice de satisfacción
Los resultados del servicio Intercom, único y gratuito, son tremendamente positivos, elevando la satisfacción de sus usuarios.
La compañía líder en software ERP 100% web, Defontana dio a conocer los positivos resultados de su nuevo servicio de soporte, único y gratuito, Intercom, el cual entrega respuestas personalizadas y conversaciones atendidas por agentes proactivos, dejando atrás los tickets. “Con esta plataforma moderna y de clase mundial, basada en conversaciones o chats, nuestros clientes tienen una respuesta rápida, proactiva y personalizada, lo que se refleja en el alto nivel de satisfacción, al momento de evaluar el servicio”, indicó Diego González, gerente general de Defontana.
Efectivamente, cuando una conversación es cerrada por un agente de Defontana, el usuario debe calificar la atención, según una escala denominada “Nivel de Felicidad” (Happiness) que consta de cinco opciones representadas por caras. De acuerdo a esta escala, un 90% de los usuarios de Defontana One y un 82% de los usuarios de Defontana ERP, calificaron la atención en su máximo de felicidad.
En tanto, en las áreas de Soporte Pyme, Academia y Golden, los usuarios que manifestaron su máximo de felicidad fueron un 77%, 89% y 82%, respectivamente. Asimismo, un 84% de los usuarios atendidos como Casos Urgentes calificó su atención en su nivel más alto de felicidad.
“En Defontana, trabajamos fuertemente para entregar un alto estándar de soporte a nuestros clientes. Estos resultados lo avalan, pero también implican el desafío de continuar mejorando”, señaló Diego González.
Para asegurar la correcta atención y seguimiento de las conversaciones que ingresan los usuarios a la plataforma Intercom, se debe realizar un protocolo muy simple, ingresando por explorador CHROME y con solo una conversación por tema. Ahora bien, si la suite posee más de una empresa, se debe indicar por cuál de ellas se consulta.
Cada nueva conversación iniciada será atendida en cuanto algún ejecutivo esté disponible con un plazo máximo de una hora para la primera respuesta. El tiempo de solución de la consulta dependerá de la complejidad y profundidad del tema.
Además, cada conversación ingresada será atendida de acuerdo a un ciclo de primera línea para entregar soluciones operativas e instructivas; de segunda línea para analizar casos más complejos; o de mantención para generar las soluciones u optimizaciones escaladas.
Los agentes de la plataforma están disponibles de lunes a viernes de 08:30 hrs. a 18:30 hrs., y también sábado y domingo de 09:00 hrs. a 18:00 hrs.
Más información en www.defontana.com