Los integrantes de área Servicios de Defontana Perú deberán deberán centrar sus esfuerzos, conocimientos y experiencia en mejorar la experiencia de usuario en los productos de Factura Electrónica Defontana e incidencias relacionadas a la Segurida de la Información.
Metas
Otorgar robustez, confianza y alto desempeño al producto Factura Electrónica Defontana.
Cumplir con los principios de la mejora continua para el producto Factura Electrónica Defontana.
Antecedentes y ajuste estratégico
En las reuniones de análisis de la situación actual y la proyección de labores y responsabilidades del área se detectaron múltiples orígenes de requerimientos y también múltiples informadores, para lo cual éste procedimiento deberá contemplar aspectos de estructura, recursos humanos, tareas, responsabilidades, actividades de supervisión, de análisis de información masiva y dispersa.
Enfoque
Este procedimiento contempla las actividades, pasos y responsabilidades de los integrantes del área Servicios Defontana Perú y sus principales enfoques son:
Gestión de incidentes
Registro reactivo de incidencias de Servicios en ambientes de producción.
Registro proactivo de mejoras, validaciones y usabilidad detectados en análisis de información de distintos referentes nacionales Perú (ej.: SUNAT, EL PERUANO).
Gestión de problemas
Registro reactivode problemas relacionados a la Seguridad de la Información.
Gestión de niveles de servicio
Incidencia reactiva asociada a un Error: Tiempo de respuesta máximo de 3 días
Incidencia reactiva asociada a una Mejora: Tiempo de respuesta máximo de 20 días
Problema reactivo asociado a SI: Tiempo de respuesta máximo de 2 días
Responsabilidades
Analista de Servicios: Se deberán ejercer las siguientes funciones:
Análisis de información desde distintos orígenes de información, ya sea:
Incidencia Atlassian JIRA.
Registro de problemas a través de email corporativo.
Generador de reportes de gestión asociados a los distintos orígenes de información.
Generador de cuadros de mando semanal y acumulado a la fecha asociados a los distintos orígenes de información.
Anuncio interno al Equipo Defontana Perú relacionado a la liberación en Producción de la semana.
Replicador de Servicios: Se deberán ejercer las siguientes funciones:
Analista de información asociada a las incidencias derivadas.
Documentador de las incidencias derivadas.
Ingreso de criterios de aceptación de las incidencias derivadas y replicadas.
Definiciones
Incidencia: Cualquier evento que no es parte de la operación estándar de un servicio y que causa, o puede causar, una interrupción para, o una reducción en, la calidad de ese servicio.
Problema: Causa subyacente, aún no identificada, de una serie de incidentes o un incidente aislado de importancia significativa.
Prioridad: Mayor, Crítica, Bloqueadora.
Urgencia: Depende del plazo de envío de facturas electrónicas determinado por SUNAT, actualmente según resolución N°0150-2021 el tiempo de envío es de 3 días. De lo contrario aplicará el nivel de servicio acordado en el SLA.
Impacto: Determina la importancia del incidente dependiendo de cómo éste afecta a los procesos de negocio y/o del número de usuarios afectados.
RPI: Revisión pos implementación
Supuestos
El analista de Servicios siempre contará con la información necesaria para desempeñar su función acorde a lo esperado.
El replicador de Servicios tendrá a disposición ambientes de replicación actualizados (producto y datos) de forma regular.
Los informadores internos y nacionales siempre reportarán las problemas relacionados a la Seguridad de la Información al email responsablesgsi@defontana.com
Procedimiento # 1
Gestión de incidentes(reactivo)
#
Nombre
Descripción
1
Recepción de antecedentes
Se recibirán los antecedentes relacionados a incidencias reactivas a través de Intercom
2
Revisión inicial de antecedentes
Cumplimiento de normas y estándares internos para la documentación y descripción de casos
3
Análisis de antecedentes
Revisión y comprobación lógica y funcional de la incidencia según criterios internos definidos; de lo contrario será cerrada especificando motivo del cierre
4
Clasificación del incidente
Se establecerá el parámetro para el Tipo de incidencia.
5
Nivel de prioridad
Se esta establecerá el nivel de prioridad a partir de los parámetros Impacto y Urgencia.
6
Replicación de incidencia
La incidencia derivada será replicada en ambientes respectivos; de lo contrario será devuelta para su re-análisis.
7
Incidencia replicada
Cuando una incidencia ha sido replicada deberá ser catalogada como tal.
8
Incidencia enviada a corrección
La incidencia replicada será enviada a corrección, esta acción contempla la clonación y transferencia (mover) de la incidencia hijo.
9
Monitoreo del estado y tiempo de respuesta esperado
Se asocia un estado al incidente y se estima el tiempo de resolución del incidente en base al SLA correspondiente y la prioridad.
10
Análisis, Resolución y Cierre de Incidentes
Se confirma con los usuarios la solución satisfactoria del incidente.
Se incorpora el proceso de resolución a la KB.
Se reclasifica el incidente si fuera necesario.
Se cierra el incidente.
11
Seguimiento y control de incidentes
Número de incidentes clasificados temporalmente y por prioridades.
Tiempos de resolución clasificados en función del impacto y la urgencia de los incidentes.
Nivel de cumplimiento del SLA.
Grado de satisfacción del cliente.
Procedimiento # 2
Gestión de problemas (proactivo)
#
Nombre del paso
Descripción del paso
1
Recolección de información según origen de información
Se solicitará y/o capturará con una frecuencia a definir la información relacionada a los siguientes orígenes:
Solicitud de atención de clientes.
Solicitud de atención interna.
Registro interno de error producto ERP.
Registro interno de uso de las Apps del producto ERP.
Observaciones detectadas por área SQA en revisiones de incidentes.
2
Análisis de la información recolectada
Se establecerán las agrupaciones lógicas, patrones y frecuencia de los incidentes según el origen de información.
3
Clasificación del incidente (según origen de información)
Se establecerá el parámetro para el Tipo de incidente.
4
Nivel de prioridad
Se esta establecerá el nivel de prioridad a partir de los parámetros Impacto y Urgencia.
5
Derivación a replicación
Si la incidencia es aprobada en la etapa de análisis será derivada para su replicación.
6
Replicación de incidencia
La incidencia derivada será replicada en ambientes respectivos; de lo contrario será devuelta para su re-análisis.
7
Incidencia replicada
Cuando una incidencia ha sido replicada deberá ser catalogada como tal.
8
Incidencia enviada a corrección
La incidencia replicada será enviada a corrección, esta acción contempla la clonación y trasnferencia de la incidencia hijo.
9
Monitoreo del estado y tiempo de respuesta esperado
Se asocia un estado al incidente y se estima el tiempo de resolución del incidente en base al SLA correspondiente y la prioridad.
10
Análisis, Resolución y Cierre de Incidentes
Se confirma con los usuarios la solución satisfactoria del incidente.
Se incorpora el proceso de resolución a la KB.
Se reclasifica el incidente si fuera necesario.
Se cierra el incidente.
11
Seguimiento y control de incidentes
Número de incidentes clasificados temporalmente y por prioridades.
Tiempos de resolución clasificados en función del impacto y la urgencia de los incidentes.
Nivel de cumplimiento del SLA.
Costes asociados.
Uso de los recursos disponibles en el Centro de Servicios.
Porcentaje de incidentes, clasificados por prioridades, resueltos en primera instancia por el Centro de Servicios.